通信信息报11月18日消息　王良元：市场经济下，市场是主导，用户是最后的裁判，与最终的裁判交流，听取他们的意见，更直接，更客观。3G时代，要真正完全迎合用户需求，不是终端商能做到的，而是需要终端商、运营商、内容与应用开发商一起努力。

　　游五洋：终端的发展路径要遵循业务的路径来前进。市场需要什么样的业务，就会出现什么样的相配合的终端。

　　目前，随着3G网测试结果的公布，中国3G进程又进了一步，而移动终端市场也将面临一个新的发展局面。当前手机质量与售后服务问题又凸显出来，并将成为3G发展的一个瓶颈。那么，在3G时代即将来临之际，我们应当如何更好地解决这些问题，促进3G产业健康发展？为此，本报记者采访了信息产业部电信研究院研究员游伍洋和南京邮电大学管理工程系主任王良元教授。

　　记者：3G时代，终端与运营商的业务创新、用户需求的密切配合越来越重要。而对于终端存在的质量问题，谁能够进行干预？

　　游五洋：作为通信消费品，在法律意义上手机和其他电子类消费品并没有什么本质不同，目前2G手机的管制主要是质量监督部门、工商行政管理部门、消费者协会、信息产业部等部门。将来3G手机的监管也大概是这些部门。这些部门从不同环节对手机质量和售后方式进行干预，发挥不同的作用。

　　王良元：手机质量与售后服务遗留的问题在3G时期将被扩大，极有可能阻碍3G初期市场规模的扩张与增长速度的提升。要解决手机质量与售后服务问题不是一朝一夕之事，需要监管部门、运营商、手机制造商、经销商各方共同努力。另外，消费者要提高消费意识与自我保护意识，增强消费观念，增加手机消费知识，从根本上杜绝“假冒伪劣”手机。

　　记者：目前手机市场还有很多问题是由于数据业务、用户对增值服务需求的发展和手机终端的不适配引起的，这些问题也凸显了电信行业发展中的一些弊端。那么，应如何解决这些问题？

　　游五洋：3G终端滞后的问题确实存在，已经成为制约3G商用化进程的瓶颈。特别对于中国的消费者，消费心理比较注重终端的款式和功能，因此在3G产业链中具有特殊的地位。不过，现在这种状况已经得到改善，最新的3G现场测试表明终端的种类和功能已经多样化。

　　解决终端与业务的适配问题要循序渐进，不可能一步到位。3G业务的优势在于高速传输速率和较宽带宽，但是具体推广什么样的业务是由消费者的需求和资费水平决定的，从欧洲和日本已有的经验来看，一些原本看好的数据业务在市场中得不到应有的回报。因此，终端的发展路径要遵循业务的路径来前进。市场需要什么样的业务，就会出现什么样的相配合的终端。

　　王良元：这个问题本质是如何推动移动终端与移动业务之间的互动发展，3G要发展，必然需要3G终端的大力支持，表现为3G终端的款式要足够多，功能要更加齐全，兼容性要好，进而来满足中高端用户对数据业务、增值服务的需求；反之，3G终端制造商要发展，必然需要足够的3G市场潜力，良好的市场环境，大规模的3G业务需求。因此，我们不能把3G终端的“瓶颈”问题全部归罪于终端制造商，要利用他们的互动关系来解决。

　　培育3G市场是解决问题的基础。丰富多彩、极具个性化和吸引力的3G业务是促使现有网络向3G网络演进的原动力，但最好的未必是最适用的。未来3G用户多数是现有2G用户的存量转移，在消费者已经形成2G消费习惯的情况下，如果改变他们的消费惯性，转而来接收这个新事物？有多少人愿意为他们根本不需要的一些功能而支付多余的费用？运营商应该加强市场研究，通过2.5G大力的创新业务，大力宣传，而终端制造商则应该通过展览会等多个渠道展示新的技术与应用，让用户从思想上接受，并为他们描绘的未来移动通信消费蓝图。

　　创新3G技术是解决问题的关键。3G核心技术得到了突破，但3G技术体系并没有完整的建立起来，特别是涉及到业务开发等应用层面的问题。现在手机的操作系统都不一样，将使3G的应用软件在手机上无法移植，3G的通信也就很难成为一个很有价值的东西。这方面，各制造商应该加强沟通与协商，特别是有实力的大企业，不求技术的统一，但求技术开放。

　　建立互动机制是解决问题的核心。运营商与终端制造商要加强沟通与合作，统一思想，共同架构未来前景。在政府的指引下，以产业发展为重，系统、整体的思考问题，同时，在不同的发展阶段，制定运营商与终端制造商不同的合作方式。

　　记者：3G时代，运营商要被用户主宰，因而终端商要做好终端产品，光参考运营商的意见是不够的，终端商是否应多听取一些用户的意见？

　　游五洋：对于终端设备厂商来说，运营商和最终用户的意见都很重要，但是影响的方面不同。首先，终端厂商要配合运营商的新业务来研发、设计、生产手机，有时候甚至根据运营商的竞争策略来生产手机。其次，终端厂商要充分考虑消费者的消费心理、使用习惯、支付能力来设计、生产手机的款式、功能，以及成本大小。

　　王良元：2G时代，遵循的是设备制造商——运营商——用户这样单一的线性产业链，而到3G时代，设备制造商、内容开发商、应用开发商、电信运营商与用户之间形成一种网状的关系，互相影响。终端商要做好终端产品，要摆脱传统模式下仅仅依赖运营商对其信息传递的模式，而应该主动开放地与内容开发商、应用开发商、用户接触，多听取他们的意见。运营商虽然面向最终用户，但不可能包揽最终用户的资金流、信息流，而且，由于电信运营商缺乏对消费者长期深入的调查，加之消费市场瞬息万变，充满着不确定性，运营商也很难完全准确的预测到消费者的行为变迁，不能为终端商提供详细完备的参考意见。市场经济下，市场是主导，消费者是最后的裁判，与最终的裁判交流，听取他们的意见，更直接，更客观。

　　记者：终端商应如何了解用户的需求？

　　游五洋：现在的方式很多，有许多专业的咨询公司、市场调查公司，设备商内部也会有这样的部门来了解用户的需求。我想，终端市场的竞争如此激烈，终端厂商的方法、方式也会很多的。

　　王良元：终端商不仅要掌握消费者的消费信息，还要分析消费者的消费心理、消费模式，进而提升完善终端商关于消费者知识管理的能力。要真正了解消费者的需求需要做好消费者消费信息的调查、分析与整理。

　　消费信息的调查包括直接调查和间接调查，直接调查是通过终端商与市场接触的最前端获取用户的直接消费数据和连带消费数据，也包括为了某个目的进行的一次性调查；间接调查是指通过网络、报纸、杂志等媒体获取有关消费者消费倾向的数据。除此之外，终端商可以通过与运营商、内容开放商、应用开发商建立信息渠道，经常的沟通关于用户的情况。

　　得来的用户信息还必须经过分析和整理，最终上升到关于消费者的消费心理、消费模式的预测。要完成这一步，我建议终端商可以成立专门的信息职能部门来负责，或者是组建一个长期稳定的专家组来负责。信息管理转化为知识管理不是经过一次会议就能解决的，必然需要一个相对稳定的“智囊团”长期负责。

　　记者：终端商应如何针对性地做好终端贴近市场？

　　游五洋：主要是做好市场细分工作。按照价值市场划分，可以针对高、中、低端市场推出不同种类、款式、功能和价格的终端。从中国的情况看，最先使用3G业务的可能是年轻时尚人群，相应的终端设计上要贴近他们的需求，价格不能太高，主要集中于短信和娱乐功能。一种新业务的推广总是很难，3G实际上不应当成为奢侈品和高档品，特别是在发展的初期。

　　王良元：终端商要贴近市场离不开上面谈到的了解用户这个环节，只有充分的了解用户，才能去迎合他。3G时代，要真正完全迎合用户需求，不是终端商能做到的，而是需要终端商、运营商、内容与应用开发商一起努力。

　　从终端商这个角度，需要做好三个方面的工作：首先，要细分市场，不可否认，3G的本意是瞄准高端，但在中国的环境下，谁也不能放弃低端，这就需要终端商细分市场，进行差异化经营。3G终端的低端产品不应该以降低性能为代价，更多的应体现为功能的差异，这样3G的低端产品能很好的弥补相对2G的不足。其次，与产业链的其他主体展开深入的合作，特别是与运营商，未来运营商仍然处于一个相对主导的地位，中国的国情决定了这个地位不会变，与运营商业务紧密的融合，甚至在某种程度上帮助电信运营商开拓新业务，对终端商意义重大。最后，各终端商要处理好相互竞争与合作的关系，要在保证用户利益，保证电信产业整体良性发展的前提下，开展非排他性的深层次竞争。

　　记者：整个电信价值链上的各环节如运营商、手机制造商，SP服务提供商等应如何共同合作、完善产业链以迎合用户需求？

　　游五洋：目前运营商还是价值链的核心，必要的整合是必要的，比如集中下游SP服务商在运营商的网络上开展业务。但是应当注意到，这种整合要适度，不能是排他性的，否则就有反竞争的嫌疑。

　　王良元：未来电信产业链的最大的特征是“合作、开放、集成”，产业链各主体的合作玄妙无穷，就目前中国电信市场现状，要在合作的基础上推动产业链整体发展，需要遵循如下思路：

　　一是以满足用户需求，推动电信产业整体良性发展为最高准则。用户为主导，产业整体利益至上，在这个准则下，产业链内任何主体的利益都要服从整体利益。在“以人为本”发展观的指引下，用户利益与产业利益越来越趋于一致，保证产业整体利益，也就抓住了产业链的“终端”用户，也是各主体长远利益所在。

　　二是以运营商为主体，分阶段建立整体合作规则。未来的电信行业运营商仍然处于相对主导的地位，电信运营商在提升自身领导能力的同时，要以宽广的胸怀容纳电信产业链新的主体，以开放合作的态度与各主体开展全方位合作，制定公平合理的规则，并根据不同的发展阶段，修改规则。

　　三是各司其职，以同类企业竞争为主。电信市场变化很快，能把自身的核心事务做好已经不易。产业链内各主体的竞争应主要以产业链中同地位的同类企业为主，竞争应主要集中在新市场，或者在存量市场的高层面。(林敏、余世琳)